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Nuestra Compañia Defensoría del Cliente

Estimado cliente o usuario:

Defensor del ClienteDando cumplimiento al artículo 10, numeral 3 del Decreto 4579 del Ministerio de Hacienda, por el cual se reglamenta parcialmente el artículo 22 de la ley 964 de 2005, en lo relacionado con el defensor del cliente del mercado de valores, Proyectar Valores S.A. se permite presentar a usted (es) este servicio.

Nuestro propósito es atender adecuadamente a todos nuestros clientes y usuarios, resolviendo oportunamente todas las reclamaciones y quejas que puedan existir en torno a la prestación de nuestros servicios.

Proyectar Valores S.A. ha nombrado como defensores del cliente a los doctores Dario Laguado Monsalve (defensor principal) y Rafael Eduardo Wilches Duran (defensor suplente).

Usted podrá contactar y dirigirse al Defensor del Cliente en la siguiente dirección y teléfono:

  • Dirección: Calle 70ª No. 11-83 en Bogotá
  • PBX: (1) 2351604 - 5439850
  • Telefax: (1) 5439855
  • Correo electrónico: laguadogiraldo@defensorialg.com.co
  • Página web: www.defensorialg.com.co
  • El horario de atención de la Defensoría es de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 12:00m 2.00 p.m. a 4:30 p.m.

  • Los Defensores del Cliente, atenderán personalmente a los clientes o usuarios, previa cita, todos los días hábiles, de 10:00 a.m. a 12:00 m.

    A continuación transcribimos algunos de los apartes del Reglamento de la Defensoría del Cliente, con el propósito de informarle las funciones del Defensor y el trámite que debe seguir para presentar ante él sus reclamaciones.

Funciones del Defensor del Cliente:


Constituye la labor principal del Defensor conocer, evaluar y resolver en forma completa, objetiva y gratuita las quejas individuales que clientes o usuarios le presenten acerca de posibles incumplimientos de normas legales o internas que rigen el desarrollo de las operaciones, contratos o servicios que ofrece, presta o ejecuta Proyectar Valores S.A. ,así como la relativa a la calidad en la prestación de los servicios de la misma.


Los clientes o usuarios de Proyectar Valores S.A., pueden dirigirse al Defensor cuando estimen que en un contrato, operación o servicio ofrecido por la misma hayan sufrido un tratamiento negligente, incorrecto o no ajustado a Derecho, salvo los casos excluidos de su competencia.


Presentación del Reclamo:


El procedimiento que debe seguir el cliente o usuario ante El Defensor es el siguiente:
Presentar por escrito, en letra imprenta legible, a máquina, o mediante correo electrónico, la reclamación dirigida directamente al Defensor, o copia de la solicitud presentada ante Proyectar Valores S.A., solicitud que como mínimo deberá contener:

  • Los datos de identificación, dirección, fax, e-mail si es del caso y número telefónico del Cliente reclamante.
  • Descripción clara y precisa sobre los hechos y causas de la reclamación.
  • Declaración de que la reclamación no ha sido sometida a procesos judiciales.
  • Adicionalmente, deberá anexar copia del reclamo presentado ante Proyectar Valores S.A y copia de la respuesta dada por la entidad a la reclamación que el cliente considera adversa a sus intereses, si la hubiere.
  • La queja podrá ser remitida a la dirección física o electrónica del Defensor, o podrá ser presentada en las oficinas del Defensor o en las agencias o sucursales de Proyectar Valores S.A., pero en este último evento, siempre se entenderá como radicada ante la Defensoría en la fecha de recibo por parte de ésta. La presentación y tramitación de las reclamaciones ante El Defensor tiene carácter totalmente gratuito para el cliente.


Trámite de las reclamaciones:


a. Competencia:
Una vez recibida la queja, El Defensor decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Si estimase que no lo es, negará su admisión, comunicando su decisión a la entidad involucrada y al cliente o usuario, dentro del término de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja en su oficina. En el evento de ser radicada la queja ante las agencias o sucursales de Proyectar Valores S.A., el plazo anterior empezará a correr desde el momento en que se radique en la oficina del Defensor.
La comunicación por medio de la cual se le informa al reclamante la no competencia para tramitar su queja, dirigida a la dirección informada por éste, o en caso de no haberlo hecho a la dirección que aparezca en los registros de Proyectar Valores S.A., faculta o habilita al cliente o al usuario para dirigirla a la autoridad competente.


b. Documentación incompleta:
Durante el plazo antes indicado, el Defensor podrá solicitar a Proyectar Valores S.A., o al cliente o usuario, si aquella no la posee, que le alleguen la información y pruebas que le permitan al mismo determinar si admitirá o no la reclamación. En tal evento, la entidad o el cliente o usuario deberán dar respuesta dentro de un término de quince (15) hábiles contados desde el día siguiente en que se les remita la solicitud de información.

Transcurrido el lapso de los quince (15) días hábiles arriba indicado, sin que el cliente o usuario suministren la información requerida, se entenderá desistido el trámite de la queja, caso en el cual:

Si posteriormente el cliente o usuario completa la información solicitada, así sea fuera del plazo indicado, se continuará ante el Defensor con el trámite de la queja.

En ningún evento, se entenderá desistida la reclamación por falta de información de Proyectar Valores S.A., No obstante, con el fin de no perjudicar ni limitar al reclamante su derecho de acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia, en el evento que Proyectar Valores S.A., no conteste ni remita la información solicitada por el Defensor, dentro de los plazos establecidos, el Defensor informará esta situación al reclamante para que éste decida si entiende agotada esta instancia y procede a presentar la reclamación a la Superintendencia Financiera con copia a Proyectar Valores S.A.

Una vez completa la documentación necesaria para el conocimiento integral de la queja, el Defensor decidirá sobre su admisión o no dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a que ocurra este hecho.

c. Admisión de la queja:
Admitida la queja, el Defensor procederá de inmediato a dar traslado de la reclamación a Proyectar Valores S.A., a fin de que remita la información y presente las razones de hecho y de derecho en que fundamenta su posición jurídica en un término de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente en que se les remita la comunicación respectiva. Con antelación al vencimiento del plazo que tiene Proyectar Valores S.A., para dar respuesta a la reclamación formulada por el cliente o usuario efectuada a través del Defensor, éste último contactará a la sociedad con el fin de dar aviso sobre la proximidad de dicho vencimiento.

El plazo anterior se entiende prorrogado en cinco (5) días más, en caso de requerirse información de terceros ajenos a Proyectar Valores S.A.

d. Propuesta de arreglo directo por parte de Proyectar Valores S.A:

Dentro del plazo concedido por el Defensor para dar repuesta a la reclamación presentada Proyectar Valores S.A., podrá proponer al reclamante una fórmula de arreglo directo de la situación planteada sin que sea necesaria la participación de Defensor.

En este caso, el defensor antes de emitir su concepto pedirá al cliente su opinión frente a la propuesta presentada por Proyectar Valores S.A.

Transcurridos cinco (5) días hábiles sin que el cliente o usuario haya expresado su opinión frente a la propuesta realizada por Proyectar Valores S.A., el Defensor procederá a emitir su concepto.

Así mismo, en los eventos que lo considere pertinente, podrá antes de emitir su concepto, adelantar gestiones y plantear propuestas a las partes encaminadas a conseguir un arreglo amistoso.

Para estos efectos, dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de recibida la respuesta de la entidad, podrá proponer a las partes un arreglo directo de los asuntos objeto de la reclamación.

Si dentro de los cinco (5) días siguientes no se ha llegado a acuerdo alguno, o éste no ha sido notificado a la Defensoría, se procederá a emitir el respectivo concepto.
Conseguido éste, el acuerdo de las partes tendrá carácter de vinculante para ellas y el Defensor dará por concluido el caso.

En este caso se le considerará la reclamación como queja conciliada.


e. Rectificación de la entidad de la situación con el cliente o usuario o allanamiento de Proyectar Valores S.A:
Dentro del plazo concedido por el Defensor para dar respuesta a la reclamación presentada o en cualquier momento anterior a la decisión por parte del Defensor, Proyectar Valores S.A. podrá rectificar su situación con el cliente o usuario. Evento en el cual se pondrá tal situación en conocimiento del Defensor y si la rectificación fuese a satisfacción expresa del reclamante o si se produce el desistimiento expreso del mismo, se procederá al archivo de la queja dando informe a ambas partes.

Lo mismo hará si unilateralmente en cualquier momento la sociedad se allanase a la petición del cliente o éste retirase su reclamación. Para estos efectos, Proyectar Valores S.A. estará representada por la persona que se designe como Coordinador o por quien sea delegada especialmente para ello.

En este caso se le considerará la reclamación como queja conciliada.

f. Desistimiento:
El cliente o usuario podrá desistir de su queja en cualquier momento, evento el cual se procederá al archivo de la queja dando informe a ambas partes.

En este caso se le considerará la reclamación como queja desistida.

g. Pronunciamiento de fondo y contenido:
Reunidos todos los documentos necesarios para resolver la queja por parte del Defensor, decidirá en forma motivada dentro de los quince (15) días hábiles siguientes.
Este pronunciamiento deberá contener:

-Identificación de las partes interesadas, con su nombre completo, documento de
identificación, dirección informada y la calidad jurídica en que actúan.

-Relación breve de los hechos objeto de la queja y el motivo de inconformidad expresado por el reclamante.

-Los motivos que fundamentan su decisión, para lo cual deberá tener en cuenta las normas legales aplicables al caso, las estipulaciones contractuales, las costumbres comerciales y las sanas prácticas bancarias, si es del caso.

-Decisión del Defensor que absuelva de manera clara y suficiente la petición del reclamante.

-Identificación del Defensor con su nombre completo y documento de identificación.
La decisión del Defensor no obliga al reclamante o al usuario ni a la sociedad, situación a la cual se deberá hacer especial mención en el pronunciamiento que se le comunique a las partes, sin perjuicio de que éstas expresamente acuerden lo contrario.

En la decisión de los asuntos sometidos a su competencia, el Defensor no podrá establecer perjuicios o sanciones, salvo aquellas que estén determinados por la Ley o el acuerdo de las partes.

Tanto clientes y usuarios como Proyectar Valores S.A., en cualquier momento, pueden iniciar acciones judiciales a efectos de resolver sus controversias contractuales.


Asuntos excluidos de la competencia del defensor del cliente.

Están excluidos de la competencia del Defensor los siguientes asuntos:

a. Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la entidad vigilada.

b. Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades vigiladas y sus empleados.

c. Aquellos que se deriven de la condición de accionista de una entidad vigilada.

d. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguro, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en el reconocimiento en uno y otro caso, evento en el cual serán de conocimiento del Defensor.

e. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa.


f. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente.

g.Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja.

h.Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afectan a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

i.Las quejas cuya cuantía individual, sumados todo los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
Tampoco es competente el Defensor para conocer de las quejas que en su opinión, correspondan a aquellas que se instauren en interés general o colectivo, en cuyo caso deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su trámite.


Así mismo, perderá competencia para pronunciarse sobre una determinada queja el Defensor cuando:


a.El cliente opte por la vía judicial, caso en el cual se suspenderá de inmediato el trámite de la reclamación mediante decisión motivada que comunicará a los interesados, y momento a partir del cual podrá conocer de la queja la Superintendencia Bancaria si así lo estima oportuno el cliente.

b.El cliente desista de la reclamación en forma expresa o tácita, o cuando la entidad vigilada rectifique su proceder frente al cliente, a satisfacción expresa de éste, en cuyo caso una vez enterado el Defensor, terminará y archivará el trámite de la queja, mediante decisión motivada que comunicará a las partes, o las partes hayan llegado a un mutuo acuerdo para resolver la situación planteada en la reclamación.

En todo caso, el pronunciamiento escrito que de manera privativa y definitiva le corresponde al Defensor de decidir si una queja, reclamación, petición o comunicación que se le dirija es o no de su competencia, no es susceptible de controversia alguna y solo podrá modificarla por él cuando existan fundadas razones. En todo caso el Defensor dejará constancia escrita sobre las razones en las cuales soporta esta determinación.